Caso: Courtyard de Marriott, Una cultura de servicio y excelencia.

Según Francellies Otero, quien es Gerente de Ventas para Courtyard by Marriott en Oklahoma City, la cultura de Courtyard by Marriott es refrescante y consta de un sin fin de elementos que la hacen destacarse entre otras y hacer sentir a los que trabajan allí satisfechos. Los tres principios básicos son: Propiedad- orgulloso de formar parte de Courtyard, Inteligencia- hacer conexiones inteligentes, Energía- puesta en marcha de la cultura de servicio. El modelo con sus siglas en inglés GUEST: Salude al huésped, utilice el nombre del huésped, establezca su necesidad, satisfaga su requerimiento, dé las gracias al huésped. El proceso para comprometerse con el huésped se le conoce con sus siglas en inglés como LEARN: escuchar, enfatizar, disculparse, responder, notificar. La organización cuenta con un modelo de recuperación de servicio que evalúa de alta a baja calidad. Además contamos con quince (15) fundamentos básicos de servicio que son: Contribuyo al éxito general de nuestro hotel; me enorgullece promocionar nuestro hotel; ayudo a mi equipo; me comporto bien, visto y comunico de un modo profesional, contribuyo a crear un hotel limpio, seguro y sin problemas; soy un experto; muestro respeto por mi equipo y nuestros huéspedes; conozco a nuestros huéspedes; conozco y comparto información sobre nuestro hotel y nuestra comunidad; busco modos de personalizar la experiencia y el deleite de nuestros huéspedes; siempre saludo a los huéspedes antes de que ellos lo hagan; fomento la lealtad de los huéspedes y les expreso que es un verdadero placer recibirles; respondo positivamente a las solicitudes de los huéspedes; reacciono inmediatamente para resolver los problemas de los huéspedes; reconozco y muestro respeto hacia los miembros de Marriott Rewards. Estas facetas de la filosofía y/o mística de trabajo que forman parte crucial de la cultura en Courtyard Marriott, sin duda han contribuido a que esta cadena de hoteles haya llegado a convertirse en un lugar de excelencia y de gran prestigio mundial.

Otero, F. (2011) Courtyard Marriott. Cultura y Comportamiento Organizacional (MACU). Foro de Discusión sobre Cultura Organizacional, Semana 5, Tomado el 3/19/2011.

Libro sobre El Carácter en el Liderazgo (Disponible en Amazon – Versión Digital e Impresa)

¿Qué tan prioritario es para los líderes construir un carácter maduro, estable y firme como base para su desarrollo como líder? ¿Cuál es el peso del carácter en la efectividad de la gestión del líder?

Uno de los objetivos estratégicos de la empresa de capacitación y consultoría en liderazgo Global Leadership Consulting es “realizar investigaciones y editar publicaciones sobre temas asociados al liderazgo.” El compromiso de dos de sus directores, el Dr. Jesús A. Sampedro Hidalgo y el Dr. Arnoldo A. Arana, les ha llevado a ofrecer la serie “Liderazgo para la Acción”, al publicar el primer título “El Carácter: Factor clave para la gestión del líder”, de otros que siguen ante una diversidad de temáticas de liderazgo. 



El cambio y la transformación comienzan primero en la esfera interna del líder, en su carácter. El carácter es el factor más decisivo para el desarrollo y crecimiento del liderazgo. No son el talento, ni el carisma, ni la inteligencia, ni el conocimiento, los factores que más definen al líder, sino su carácter. 


En el primer capítulo se aborda el carácter como factor constitutivo y definitorio en la vida del líder. Luego, en el segundo capítulo se trata el tema de los hábitos del líder como factor generador y de consolidación de su carácter. En el tercer capítulo se aborda la confiabilidad como el fruto de un carácter integro y congruente en la vida del líder; y como factor decisivo en la generación de confianza en los seguidores. Por último, en el cuarto capítulo se define al carácter como la capacidad para descifrar y afrontar las demandas de la realidad, como base para el desempeño efectivo del líder.


Esperamos que esta iniciativa, desde Venezuela para el mundo hispano-parlante, contribuya a la discusión, profundización y avance de diversos aspectos del maravilloso tema del liderazgo.

Endosos del
Libro

“Un hecho indiscutible del liderazgo es que
la gente sigue a líderes creíbles;
a líderes que exhiben un carácter sólido. 
El libro “El Carácter: Factor
Clave para la Gestión del Líder
” es una lectura obligada para
líderes, gerentes
y administradores que están interesados en
saber cómo generar y consolidar
un carácter que resulte en un liderazgo creíble y
efectivo.”
Sergio G.
Matviuk, Ph.D.
Director Ejecutivo
de Asuntos Globales
Regent
University – Virginia Beach, VA
“Recomiendo la lectura de este libro, EL CARACTER, a todo líder
latinoamericano de Gobierno, Negocios e Instituciones en general. Esta es una
conversación y desafío que se necesita hacer para alcanzar competitividad
personal, corporativa y social y llevar a nuestros países a la grandeza y
prosperidad integral”
Rolando
Justiniano
“En la Serie Liderazgo para la Acción, el Dr. Jesús
Sampedro y el Dr. Arnoldo A. Arana, nos han dejado un poderoso legado con su
libro El Carácter: Factor Clave para la Gestión
del Líder
. En tiempos cuando nuestros hijos, estudiantes, profesionales y
empleados están siendo bombardeados con tantas influencias negativas, el
desafío que tenemos como líderes en nuestra esfera de trabajo, es edificar una
cultura positiva que busca motivar y alabar las cualidades de un buen carácter
que nos beneficiara a todos.  En esta
obra de menos de 50 hojas (usted lo puede leer rápidamente por su forma tan
amena en que se ha escrito), nos dan algunos principios para todos los que
estamos en liderazgo de: cómo cambiar el mundo, la integridad, el ser dignos de
que la gente nos siga y estar listos para enfrentar las demandas de la realidad
con la verdad.  Recomiendo este Libro a mis estudiantes universitarios, a
hombres de negocios, así como a padres de familia, para estudiarlo y discutir
los conceptos claves y como aplicarlo en nuestro entorno.”
Dr. Enrique Cepeda
Executive Director Thomas School of International Studies

Mid-America Christian University – Oklahoma City, OK





Para obtener esta publicación en linea (Haga click a continuación):
Libro: “El Caracter: Factor Clave en la Gestión del Líder – (Ya Disponible en Amazon) 


Contacto:
Para Pedidos al Mayor o para más información sobre conferencias, coaching y capacitación sobre este y otros temas de liderazgo, favor contáctenos a través de:
E-mail: info@glcconsulting.com.ve
Telefax: +58 (241) 8245803
Web: www.glcconsulting.com.ve
Blog: www.recursosparalideres.blogspot.com

El arte de delegar efectivamente

Los líderes no pueden conferir poder sobre otros en forma literal. La delegación de autoridad sin recursos no da poder a otros automáticamente. Los líderes, sin embargo pueden suplir los recursos y crear las condiciones que permiten que la gente desarrolle el poder que necesitan para su trabajo. Los líderes eficientes piensan en función de “delegación y libertad” para dar poder a sus seguidores.

Delegar es un arte, a continuación se esbozan algunos aspectos esenciales para hacerlo cada vez más efectivamente:
•Confianza en los supervisados: La delegación implica una actitud de confianza mutua. “Si no confía en la persona, mejor no delegue, pero si delega, entonces otorgue libertad y autoridad para actuar”.
•Tolerancia a los errores ajenos: Si constantemente va estar vigilando a su supervisado a cada instante para asegurarse de que no cometa errores, o para cerciorarse de que está haciendo el trabajo, no podrá delegar.
•Apertura a otras formas de trabajar y a nuevas ideas: La forma de resolver el supervisado la tarea puede variar dentro de ciertos estándares.
•Acceso a la toma de decisiones (voluntad de dejar hacer): Evite tomar las decisiones sobre áreas que ya delego. Comparta la toma de decisiones.
•Determinación para establecer controles amplios: Como el supervisor no puede delegar su responsabilidad por el desempeño, no debe delegar autoridad si no está dispuesto a buscar los medios – retroalimentación – de cerciorarse que la autoridad se está ejerciendo para los fines que se otorgó.
•Mantenimiento de líneas de comunicación abiertas: Con el fin de mantenerse conectado a los supervisados en el ejercicio de sus responsabilidades, y manejar cambios de información y directrices.

Recuerde, “Si no delega no puede ascender ni progresar dentro de la estructura de puestos de la organización”.

Referencias:
Palabras de Vida para Líderes. NVI. Editorial Vida. 2000.

5 competencias clave para líderes internacionales. (El modelo de Bolden)

Tomando de un estudio sobre los factores que influyen en el ejercicio del liderazgo a través de las diferentes culturas, los autores Seiler y Pfister desarrollaron un modelo basándose en las competencias internacionales de liderazgo planteadas por Bolten (2005). El modelo define 5 competencias clave para líderes internacionales: profesional, estratégico, personal, social, e intercultural. La competencia profesional se refiere a todo el conocimiento y las habilidades relacionadas al desempeño en la función actual, tales como conocimiento de mercado, conocimiento técnico, entre otros. La competencia estratégica incluye todo el conocimiento relacionado a las decisiones estratégicas y a su implementación en la organizacional. Conciencia de riesgos, costos y ganancias, conocimiento gerencial, resolución de conflictos, y habilidades para la toma de decisiones, son algunos ejemplos. La competencia personal se refiere a la habilidad de desempeñarse como un individuo y tener la habilidad para desarrollarse por sí mismo. La auto-motivación, resistencia al estrés, la habilidad para autocriticarse y la conciencia jerárquica son parte de esta competencia. La competencia social se refiere a las habilidades que son importantes para relacionarse con otros. Incluye trabajo en equipo, empatía, tolerancia, iniciativa propia, comunicación y liderazgo. La competencia intercultural incluye la capacidad de dominar lenguajes foráneos, poseer algún conocimiento de culturas domésticas o foráneas así también como los procesos interculturales, mantener una mente abierta para el aprendizaje intercultural y tolerancia hacia ambigüedades culturales.
Estas 5 competencias descritas, en breve, contienen un sumario útil para cualquier actor que pretenda estar efectivamente inmerso en el mundo corporativo actual.

Seiler, S. and Pfister, A. (2009) Why did I do this? Understanding Leadership Behavior Through a Dynamic Five-Factor Model of Leadership. Journal of Leadership Studies, Volume 3, Number 3, 2009. University of Phoenix.