Los 6 factores de persuasión de Cialdini en el contexto del liderazgo.

La persuasión es atracción, inspiración, hechizo, fascinación, impresión y
aprehensión.
Persuadir es motivar. Es, convertir el mensaje en un
elemento de impacto. En la era post 2da Guerra Mundial, emergieron un sin fin
de investigaciones sociales sobre “maneras en las que un individuo puede
influenciar las actitudes y las acciones de otro”. Uniéndose a estas
investigaciones, Robert Cialdini, en su artículo La Ciencia de la Persuasión refiere seis factores que traen específicas
formas de cambio conductual y que son de gran interés para todo proceso de
comunicación en el liderazgo. Estas seis tendencias básicas de comportamiento
humano que entran en juego en la generación de respuestas positivas son:
reciprocidad, consistencia, validación social, gusto o atracción, autoridad y
escasez. A continuación se presenta una breve descripción de cada una:
  • Reciprocidad:
    Las
    personas tienden a devolver favores/regalos, o a responder más
    favorablemente ante estos. Esto explica lo comunes que son las muestras
    gratis en mercadotecnia (Ejm: las tiendas de comida dan gratis para que el
    cliente pruebe algunos de sus productos, spas y clubes de salud ofrecen
    sesiones gratis, empresas de control de plagas ofrecen inspecciones
    gratis, etc.). En sus conferencias, Cialdini usa frecuentemente el ejemplo
    de Etiopía dando miles de dólares de ayuda a humanitaria a México tras el
    terremoto de 1985, retornando favores históricos (más de 40 años atrás
    México había ayudado a Etiopía). En fin, si una solicitud viene acompañada
    de un regalo-sin haberlo solicitado o querido- tiene mayor potencial de
    convencer a los potenciales clientes, ya que les puede hacer sentir la
    importancia de devolver el favor, o ser reciproco.
  • Compromiso
    y Consistencia:
    Las personas que hacen público su compromiso para
    lograr algún objetivo, tienden a honrar ese objetivo más frecuentemente.
    Sin embargo, si la motivación para el compromiso inicial se elimina, las
    personas tienden a mantener el objetivo. Los c
    ompromisos públicos, por muy
    pequeño que sean, dirigen la acción futura.
    Por ejemplo, Joseph Schwarzwald
    de la Universidad Bar-Ilan en Israel y sus colaboradores, lograron
    redoblar su captación de contribuciones monetarias para los minusválidos
    en algunos vecindarios. El factor clave: dos semanas antes de solicitar
    las contribuciones solicitaron a los residentes que firmaran una petición
    para el apoyo de los minusválidos, logrando así que ellos hicieran un
    compromiso público por esa misma causa.
  • Prueba/Validación
    Social:
    Las
    personas tienden a replicar comportamientos que ven en otras personas.
    Una
    forma básica en la que se decide que hacer en una situación es voltear a
    ver lo que otros están haciendo o han hecho en esa situación. Si muchos
    individuos han decidido a favor de una idea en particular, el ser humano
    es más propensos a seguir en esa dirección, ya que percibe que la idea
    quizás sea más correcta, más valida. Por ejemplo, en un experimento, una o
    más personas comienzan a mirar hacia el cielo, y terminan estimulando a transeúntes
    a mirar al cielo también. Otro ejemplo, un estudio encontró que una
    persona que intentaba levantar fondos incrementó el número de
    contribuciones recibidas luego de haber mostrado a dueños de casas una
    lista de vecinos que habían donado significativamente a una institución
    caritativa local, mientras más larga la lista, mayor el efecto.
  • Gusto o
    Atracción
    : Las personas tienden a ser más fácilmente persuadidas cuando existe
    gusto, afinidad, afecto, conexión y/o atracción física entre la gente.
    La
    gente prefiere decirle sí a las personas a quienes ellos ya tienen una
    apreciación favorable y de quienes gustan de alguna forma. Por ejemplo,
    considere el éxito mundial de  la
    corporación Tupperware y su programa 
    de “fiestas en casa”. A través de un compartir casero de
    demostración, la compañía logra que sus clientes compren de un amigo a
    quien ya aprecian, el anfitrión, en vez de ser un vendedor desconocido.
  • Autoridad: Se
    refiere a la tendencia a obedecer a figuras de autoridad, incluso si estas
    realizan actos objetables. Aquellos que hacen alarde de su experiencia,
    experticia o credenciales científicas quizás intenten sacarle provecho al
    poder de la autoridad
    . Algunos ejemplos son: “Los bebes son nuestro
    negocio, nuestro único negocio,” “Cuatro de cada Cinco doctores lo
    recomiendan,” y así sucesivamente. No hay nada de malo con tales
    declaraciones cuando son reales, porque usualmente es preferible escuchar
    la opinión de las verdaderas autoridades, de los expertos, de los que son
    una autoridad en el tema. Sus hallazgos ayudan a escoger mejor y más
    rápido.
  • Escasez: La
    percepción de escasez genera demanda. Una gran evidencia demuestra que los
    objetos y las oportunidades se convierten en algo más deseado para la
    colectividad en la medida en que se hacen menos disponibles. Esto explica
    las características “únicas” de algunos productos, el uso de ofertas “por
    tiempo limitado” y su efecto positivo en ventas; al igual que la
    información que es exclusiva se hace usualmente mas persuasiva.
Al reflexionar sobre estas seis
tendencias, es interesante considerar las implicaciones en cuanto a la ética y
a la efectividad en la gestión comunicacional de todo líder. Por una parte, el
conocimiento de estas tendencias del ser humano otorga al líder una valiosa
herramienta para ejercer influencia sobre sus seguidores. La pregunta esencial
es si será usada adecuadamente en función de una conciencia no egoísta y en pro
de un bienestar mayor que incluya a los seguidores, la organización, y la sociedad
en general. Por otra parte, el uso fluido, consistente y diestro de este
conocimiento en el rol comunicacional del líder le coloca en un sitial
privilegiado para inspirar y movilizar a sus seguidores, toda vez que vaya tras
el cumplimiento de visiones de significado colectivo.

Fuentes Bibliograficas

Cialdini, Robert B.
(2004) The science of persuasion.
Scientific American Special Edition; Jan2004 Special Edition, Vol. 14 Issue 1,
p70-77, 8p, 6 color, 1 bw.

Wikipedia (2010) Robert Cialdini. Tomado
de internet el 08/01/2010 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Robert_Cialdini

Lideres que crean sistemas de Calidad en el Servicio

El asunto no es si el líder sabe proveer
calidad de servicio, el asunto es que logre diseñar e implementar un
sistema de calidad de servicio que funcione aun cuando él no esté
presente.

Al referirse a la calidad de
servicio vista
 desde el ADN-Ácido DesoxirriboNucleico de
una entidad (o como componente esencial de su gestión) versus desde la DNA-Detección de
Necesidades de Adiestramiento (o como un componente más de capacitación);
es  también importante referir a los sistemas de soporte que permitirán
que todos se involucren en el servicio, y que garanticen la calidad, la
eficiencia y la excelencia ante cualquier circunstancia. Se trata de sistemas
que minimicen el error, que maximicen la predictibilidad del servicio, y que
permitan la replicabilidad del mismo en ambientes diversos, condiciones
adversas, y con personas distintas.
Supongamos que algún restaurant establece
la siguiente norma: “Cada 15 minutos el mesero encargado del día limpiará las
mesas, indistintamente de que este sucia o no, haya sido usada o no”. Muchos
pensarán: “Pero si no ha sido usada, ¿Para qué se necesita volver a limpiar?,
ya está limpia la mesa”, o “¿Y si está ocupado el mesero, aun así debe
limpiar?”. Aunque estas sean buenas razones, lo interesante es pensar que
quizás detrás de esta norma este el interés de no descuidar la pulcritud del
sitio, algo muy valorado por los clientes. Esta norma requiere diligencia y
propende a crear un oficio y un hábito que permitirá la replicabilidad.
Otro ejemplo es si una aerolínea falla en
prestar un servicio excelente, automáticamente va a generar incomodidad, más
sin embargo la desconfianza se generará
 en la medida en que más experiencias
desagradables se repitan. Una vez que la confianza se pierde, no importará
 cuanto
traten de subsanar el daño, es difícil ganarla de nuevo. Los clientes
mal-tratados volverán solo si no tienen otra opción.
En este sentido concluimos que crear un
servicio confiable significa crear sistemas confiables, y crear sistemas
confiables significa implementar normas, prácticas, hábitos y controles que
hagan confiable, replicable y predecible la experiencia.
Fuente:

Tomado del Manual del Curso “Calidad
de Servicio” de Global Leadership Consulting (2010)